¿Cuántas veces hemos visitado un restaurante u hotel y, a pesar de sus instalaciones y de su cocina, hemos decidido no volver a causa del trato recibido? El servicio en sala del restaurante tiene que enamorar, magnetizar, cautivar y seducir con el fin de "entrar en el corazón del cliente para llegar a su cartera". Se puede decir más alto pero no más claro. 

A diferencia de los actuales, los maîtres antiguos eran más relaciones públicas, más estrictos y más reconocidos. Las nuevas tendencias del mercado, más centradas en abaratar costes, y el omnipotente reconocimiento de los chefs por encima del servicio, han dejado en segundo (o tercer) plano el trabajo de los maestros de sala. Es preocupante la pérdida de consciencia de los establecimientos hosteleros sobre el papel que juega el personal de sala y sumillería, cuando una apuestas inteligente por ellos puede traer consigo el éxito, o el fracaso, de la experiencia del cliente. Pero no todo está perdido, la sala estuvo herida de muerte, pero repunta el reconocimiento del maítre, del camarero y del sumiller más allá de currículums brillantes prácticamente inútiles.

El servicio en sala debe ser riguroso, exacto y puntual. En el contacto inicial el cliente será más o menos proclive a participar en la experiencia según el trato recibido, esta primera atención es crucial, ya que transformará una simple cena en la predisposición de vivir realmente algo nuevo, satisfactorio y recomendable a los demás. Y recordemos que si sorteamos el pain of paying (dolor por pagar) el cliente gastará más. Debemos contar historias, ese es nuestro poder: qué cuenta el plato, qué cuentan sus ingredientes, qué cuentan del vino, del restaurante, del chef ¡A todos nos gustan que nos cuenten historias! Y además, el tono es imprescindible para vestir estas historias. Si contamos algo bonito con un tono de enfado, consultando el reloj o mirando de reojo a otra mesa y rehusamos mirar a los ojos de los clientes no estamos cumpliendo con el protocolo básico. El cliente quiere sentirse diferente, como si todo el restaurante trabajara para su felicidad. El lenguaje no verbal es tan o más importante que las palabras. Un soplido de hartazgo, un suspiro, una mueca, un cruzar los brazos… pueden arruinar un buen servicio y, por tanto, una buena cena.

Y luego está la empatía: más que ponerse en la piel del cliente se trata de comprenderlo. Intentar, si es posible, conocer su estado de ánimo. Si somos capaces de saber qué piensa o cómo se siente, tendremos la mejor de las armas para 'venderle' mejor un vino más rentable o un plato que aporte más beneficio al local. Y siempre con agrado, el profesional de sala ha de saber controlar las emociones. Un maître sufre estrés porque su nivel de exposición es bastante elevado, a lo que sumamos la explosión de las redes sociales y la viralización de las críticas en portales como TripAdvisor, por lo que si ofreces un mal servicio te la juegas. Por ello, hay que tener temple y emplear la calma y la inteligencia emocional ante situaciones agobiantes. 

La proliferación en los medios de las alabanzas a los grandes chefs y el protagonismo cedido a las cocinas de los restaurantes han dejado de lado a la sala, donde ser un buen profesional es complicado, y mucho, aunque el intrusismo quiera demostrar lo contrario. Hay que tener una preparación académica, obvio, una gran aptitud para la gestión y el control, capacidad de sacrifico y, por supuesto, profesionalidad. Y, para nuestra suerte, los hay y muy buenos.