¿Cuántas veces hemos visitado un restaurante u hotel y, a pesar de sus instalaciones y de su cocina, hemos decidido no volver a causa del trato recibido? El servicio en sala del restaurante tiene que enamorar, magnetizar, cautivar y seducir con el fin de "entrar en el corazón del cliente para llegar a su cartera". Se puede decir más alto pero no más claro. 

A diferencia de los actuales, los maîtres antiguos eran más relaciones públicas, más estrictos y más reconocidos. Las nuevas tendencias del mercado, más centradas en abaratar costes, y el omnipotente reconocimiento de los chefs por encima del servicio, han dejado en segundo (o tercer) plano el trabajo de los maestros de sala. Es preocupante la pérdida de consciencia de los establecimientos hosteleros sobre el papel que juega el personal de sala y sumillería, cuando una apuestas inteligente por ellos puede traer consigo el éxito, o el fracaso, de la experiencia del cliente. Pero no todo está perdido, la sala estuvo herida de muerte, pero repunta el reconocimiento del maítre, del camarero y del sumiller más allá de currículums brillantes prácticamente inútiles.

El servicio en sala debe ser riguroso, exacto y puntual. En el primer minuto el cliente percibe qué experiencia se le va a ofrecer. El contacto inicial y la atención que recibe en la recepción es la clave para que el cliente pase de salir a cenar a vivir una experiencia. Y recordemos que si sorteamos el pain of paying (dolor por pagar) el cliente gastará más. Debemos contar historias. Nuestro poder radica en lo que cuenta el plato, de lo que contamos de sus ingredientes, del vino, del restaurante, del chef. ¿A quién no le gusta que le cuenten una historia? El tono es imprescindible para vestir estas historias. Si contamos algo bonito con un tono de enfado, consultando el reloj o mirando de reojo a otra mesa y rehusamos mirar a los ojos de los clientes no estamos cumpliendo con el protocolo básico. El cliente quiere sentirse diferente, como si todo el restaurante trabajara para su felicidad. El lenguaje no verbal es tan importante como las palabras. Un soplido de hartazgo, un suspiro, una mueca, un cruzar los brazos… pueden arruinar un buen servicio.